Banken, Versicherungen & Kanzleien

Chatbots und Voicebots im Banking: Kundenservice planen und absichern

Wer in einer Bank oder einem Finanzinstitut digitale Assistenten für den Kundenkontakt planen, bewerten oder ausbauen will, findet hier einen Tag mit klarem Bankbezug. Sie vergleichen regelbasierte und lernende Systeme, entwerfen einen Banking-Chatbot, lernen die Besonderheiten von Voicebots in Telefonie und App kennen und klären, was DSGVO und EU-KI-Verordnung für solche Systeme verlangen. Danach können Sie einschätzen, ob und wie ein Bot in Ihre CRM- und Online-Banking-Landschaft passt und woran Sie seinen Erfolg messen.

Für wen

Fachverantwortliche, Service-Managerinnen und -Manager, Innovations- und Digitalisierungsbeauftragte sowie Führungskräfte in Banken und Finanzinstituten, die KI im Kundenservice planen, bewerten oder weiterentwickeln; technische Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.

KI-Tagesseminar · 1 Tag

Digitale Assistenten für Bankkunden konzipieren, rechtssicher einführen und messen

Das nehmen Sie mit

  • Mit der Technik hinter Conversational AI vertraut, setzen Sie Chatbots und Voicebots für typische Bankanliegen sinnvoll ein oder verzichten bewusst darauf.
  • Sie haben einen Banking-Chatbot konzipiert und wissen, wie Bots an CRM-Systeme und Online-Banking angebunden und Anbieter ausgewählt werden.
  • Sie kennen Datenschutz- und Transparenzpflichten nach DSGVO und AI Act sowie KPI und Qualitätsschleifen für den laufenden Betrieb.

Ablauf

  1. Teil 1

    Modul 1 – Technik und Nutzen: Conversational AI im Kundenkontakt der Bank

    • Einstieg in KI und Conversational AI: wie ein Bot Kundenanliegen versteht und beantwortet
    • Regelbasierte Dialogbäume gegenüber lernenden Systemen, etwa bei Fragen zur Kartensperre
    • Was Bots dem Service bringen: Erreichbarkeit rund um die Uhr, Effizienz, geringere Kosten je Anfrage
    • Technologien und Einsatzmöglichkeiten im Überblick
  2. Teil 2

    Modul 2 – Chatbots: Einsatz im Bankenumfeld und sinnvolle Grenzen

    • Typische Szenarien: häufige Fragen (FAQ), Produktberatung zu Konto oder Sparplan, Hilfe beim Ausfüllen von Formularen
    • Wann ein Mensch übernehmen sollte, etwa bei Beschwerden, Todesfällen oder komplexer Finanzierungsberatung
    • Praxisbeispiel: Einen Chatbot für eine Bank konzipieren, von den Anliegen bis zur Übergabe an Mitarbeitende
    • Bots dort einsetzen, wo sie Kundschaft und Service tatsächlich weiterhelfen
  3. Teil 3

    Modul 3 – Voicebots: Sprachassistenten am Telefon, in Apps und auf Smart Speakern

    • Sprachgesteuerte KI im Kundenkontakt: Telefonhotline, Banking-App, Smart Speaker
    • Beispiele aus dem Finanzsektor, etwa Kontostandsabfrage per Sprache
    • Was gesprochene Dialoge anders macht als geschriebene: Erkennungsfehler, Dialekte, Authentifizierung
    • Chancen und Herausforderungen sprachbasierter Assistenten realistisch einschätzen
  4. Teil 4

    Modul 4 – Rechtsrahmen und Vertrauen: DSGVO, AI Act und Kundenerwartungen

    • DSGVO und Datenschutz bei Chatbots und Voicebots, etwa bei Gesprächsprotokollen mit Kontodaten
    • Anforderungen der EU-KI-Verordnung (AI Act) an Systeme mit direktem Kundenkontakt
    • Transparenzpflichten und Einordnung von Chatbots in die gesetzlichen Risikoklassen
    • Akzeptanz bei der Kundschaft: wie viel Automatisierung Bankkunden erwarten und wann sie ablehnen
    • Diskussion: Wer für Bot-Antworten einsteht und wie Vertrauen in den KI-Einsatz entsteht
  5. Teil 5

    Modul 5 – Einführung und Steuerung: Bots einbinden, messen, verbessern

    • Systemlandschaft: an welcher Stelle Bots im Institut andocken
    • Anbindung an CRM-Systeme und das Online-Banking
    • Kriterien, nach denen Sie Anbieter und Plattformen auswählen
    • KPI für die Nutzung des Bots und für die Kundenzufriedenheit festlegen
    • Qualitätsmanagement im Betrieb: Nachtraining, Feedbackschleifen, Eskalation an Beraterinnen und Berater
    • Bewährte Vorgehensweisen aus der Branche als Maßstab
    • Abschließend einschätzen, wie machbar ein Bot-Projekt in Ihrem Haus ist

VoraussetzungenWeder technische noch Programmiervorkenntnisse sind nötig; die Inhalte werden praxisnah und verständlich vermittelt.

AbschlussTeilnahmezertifikat und digitales Badge

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