Anrufe und Anliegen am Empfang: KI-Eignung der Telefonnotiz bewerten

KI-Potenzialcheck · 1 Tag

Anrufannahme vor Ort prüfen, KI-Eignung bewerten, Befund schriftlich erhalten

Das nehmen Sie mit

• Ein nachvollziehbares Bild, wie Anrufe heute aufgenommen, notiert und an Fachabteilungen weitergereicht werden
• Eine Einschätzung je Erfassungsschritt, ob ein Sprachmodell dort entlastet, samt grob geschätztem Zeitgewinn
• Einen Ergebnisbericht mit Rangfolge, einem ersten Umsetzungsschritt und klaren Ausschlüssen für die Anrufannahme

Ablauf

1. Teil 1

   Phase 1 – Prüfauftrag zur Anrufannahme: Ziel und Ausschnitt mit der Leitung festlegen

   • Vorgespräch mit der Leitung: welche Entscheidung zum KI-Einsatz bei der Anrufannahme der Tag vorbereitet
   • Zuschnitt klären: nur Telefonannahme und Notiz oder auch Rückrufliste und Weitergabe an Fachabteilungen
   • Erhebung bereits genutzter KI-Werkzeuge am Empfang, ausdrücklich auch privat eingerichteter Apps
   • Vertraulichkeitsabsprache für alles, was beim Mithören und in Gesprächsnotizen sichtbar wird
2. Teil 2

   Phase 2 – Telefonalltag aufnehmen: Beobachtung am Tresen und in der Telefonzentrale

   • Mitlaufen am Empfangstresen und Interviews mit den Kolleginnen und Kollegen am Telefon
   • Anrufzahl pro Tag, Minuten je Notiz und genutzte Hilfsmittel wie Gesprächszettel, Ticketmaske, Telefonliste
   • Nachbarabläufe mit erfasst, etwa Rückrufbitten an Fachabteilungen und das Nachschlagen in Standardantworten
   • Datenwege nachzeichnen: Telefonanlage, E-Mail, Ticketsystem, Tabellen und die Texte, die KI nutzen könnte
3. Teil 3

   Phase 3 – Grenzen der Gesprächsdokumentation: DSGVO, KI-Verordnung, Mitbestimmung

   • DSGVO und die Anforderungen an eine Gesprächsdokumentation als rechtliche und fachliche Grundlage
   • Je Ansatzpunkt geprüft: Datenschutz, KI-Verordnung und Mitbestimmung, wo ein Betriebsrat besteht
   • Namen, Rückrufnummern, Vertragsangaben bleiben intern; geprüft wird, was ohne Personenbezug ins Modell dürfte
   • Ausschlussgründe benennen, etwa vertrauliche Anliegen oder ein Werkzeug ohne Freigabe im Betrieb
4. Teil 4

   Phase 4 – Erfassungsschritte gewichten: Eignung, Zeitgewinn, Rangfolge

   • Jeden Teilschritt der Anrufnotiz einzeln einstufen: für KI geeignet, bedingt geeignet oder ungeeignet
   • KI-Grundfunktionen zugeordnet: Notiz entwerfen, Gespräch zusammenfassen, Angaben prüfen, Anliegen einordnen
   • Ersparte Minuten pro Anruf grob beziffert und ehrlich gegen Einrichtungs- und Kontrollaufwand gestellt
   • Reihenfolge der Ansatzpunkte gemeinsam mit Empfangsteam und Fachabteilungen festlegen
5. Teil 5

   Phase 5 – Empfehlung für die Anrufannahme: Rückmeldung und Ergebnisbericht

   • Noch vor Ort: Befunde und erste Einschätzung im Gespräch mit der Leitung
   • Ergebnisbericht in Schriftform: KI-Ansatzpunkte der Anrufannahme nach Priorität, je mit Aufwand und Nutzen
   • Empfohlener Einstieg samt passendem Werkzeug, etwa eine Vorlage für gegliederte Telefonnotizen
   • Begründet ausgeklammert: Teile der Anrufannahme, die ohne KI besser aufgehoben sind