Büro, Organisation & IT
Beschwerden und Eskalationen im Innendienst mit KI geordnet bearbeiten
Für Sachbearbeitung und Teamleitung im Innendienst, die Kundenbeschwerden und eskalierte Vorgänge bisher weitgehend von Hand sichten, zuordnen und beantworten. Es geht darum, an welchen Stellen ein Sprachmodell beim Erfassen, Einordnen und Beantworten einer Reklamation mitarbeiten kann und wo DIN ISO 10002 und der Datenschutz Grenzen setzen. Der KI-Schnellstart eignet sich, um in zwei Stunden ein Gefühl für die Möglichkeiten zu bekommen, auch mit Vorbehalten. In der KI-Werkstatt ordnet ein Team seinen Beschwerdeweg einen Tag lang neu und geht mit einem Plan für die nächsten Wochen hinaus.
- Dauer2 Stunden · 1 Tag
- OrtBei Ihnen vor Ort oder live-online
- TeilnehmendeNur Ihr Team, keine offenen Termine
- BereichBüro, Organisation & IT, Vertrieb, Marketing & Kundenservice, Qualität, Sicherheit & Compliance
Für wen
Sachbearbeitung und Teamleitung in Betrieben und Einrichtungen, in denen Beschwerden und Eskalationen heute überwiegend manuell aufgenommen, sortiert und weitergegeben werden.
KI-Schnellstart · 2 Stunden
Verstehen, was KI bei Reklamationen und Eskalationen leistet und wo sie endet
Das nehmen Sie mit
- Ein klares Bild, an welchen Stellen der Beschwerdebearbeitung ein Sprachmodell Arbeit abnehmen kann
- Ein Gespür dafür, woran Sie erfundene Angaben in einem KI-Antwortentwurf an Kunden erkennen
- Einen ersten selbst formulierten Auftrag an die KI und Orientierung, welche Kundendaten tabu sind
Ablauf
- Teil 1
Der Fall: Eine Kundenbeschwerde vom Eingang bis zur Weitergabe
- So läuft eine Reklamation heute: Mail lesen, Anliegen erfassen, Vorgang suchen, an die Fachabteilung geben
- An welchen Übergaben Beschwerden liegen bleiben und Kunden erneut nachfragen
- Drei Stellen, an denen ein Sprachmodell spürbar entlastet: Anliegen zusammenfassen, Dringlichkeit einstufen, Antwort entwerfen
- Vorführung mit einer anonymisierten Beschwerdemail, die live sortiert und beantwortet wird
- Was anschließend die Sachbearbeitung selbst kontrolliert, etwa zugesagte Gutschriften oder Termine
- Teil 2
Das Werkzeug verstehen: Wie der Antwortentwurf aus Teil 1 entstanden ist
- Ein Sprachmodell setzt wahrscheinliche Wörter aneinander, kurz und ohne Fachjargon erläutert
- Ein Formulierungsvorschlag an den Kunden ist noch keine geprüfte Zusage des Betriebs
- Woher erfundene Bestellnummern, Fristen oder Kulanzregeln im Entwurf kommen und wie Sie sie entdecken
- Folgen für den Innendienst: Jede Antwort an Beschwerdeführer geht erst nach eigener Durchsicht hinaus
- Teil 3
Erster Versuch: Eine eigene Beschwerde von der KI ordnen lassen
- Übung: Sie schreiben einen kurzen Auftrag, der eine typische Reklamation nach Anliegen und Dringlichkeit gliedert
- Einige Ergebnisse werden gemeinsam angeschaut: was brauchbar ist und wo das Modell danebenliegt
- Raum für Fragen und Bedenken aus dem Innendienst
- Teil 4
Rahmen und erste Schritte: Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002
- Was DIN ISO 10002 für Annahme, Bearbeitung und Rückmeldung an Beschwerdeführer vorsieht, in Stichworten
- Kundennamen, Vertragsnummern und Gesundheitsangaben: was in ein Sprachmodell darf und was draußen bleibt
- Was Sie gleich am nächsten Arbeitstag mit vorhandenen Zugängen ausprobieren können
- Lohnender Seitenblick: Routineanfragen mit Textbausteinen beantworten
VoraussetzungenVorkenntnisse sind nicht nötig. Das Format ist bewusst auch für Beschäftigte gedacht, die KI bislang skeptisch sehen.
AbschlussTeilnahmezertifikat und digitales Badge
KI-Werkstatt · 1 Tag
Den Beschwerde- und Eskalationsweg im Team mit KI neu aufsetzen
Das nehmen Sie mit
- Eine gemeinsame Skizze, wie Beschwerden heute zwischen Innendienst, Fachabteilung und Teamleitung wandern
- Einen mit KI neu geordneten Ablauf für einen echten Beschwerdevorgang samt erprobten Prompts
- Einen Plan für vier Wochen mit Zuständigkeiten und einer Messgröße für den Beschwerdeweg
Ablauf
- Teil 1
Schritt 1 – Bestandsaufnahme: Der Weg einer Beschwerde durch den Innendienst
- Gemeinsam skizzieren, wie Reklamationen heute per Mail, Telefon oder Brief eingehen und erfasst werden
- Beteiligte benennen: wer Beschwerden annimmt, wer Stellungnahmen der Fachabteilung liefert, wer eskaliert
- Unterlagen sammeln: Beschwerdeformular, Gesprächsnotizen, Antwortschreiben, Eskalationsmails an die Leitung
- Wartestellen festhalten, etwa fehlende Rückmeldung der Fachabteilung oder unklare Zuständigkeit bei Eskalation
- Teil 2
Schritt 2 – Leitplanken: Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002 und Datenschutz
- DIN ISO 10002 als fachlicher Maßstab für Erfassung, Bearbeitung und Rückmeldung an Beschwerdeführer
- Datenschutz bei Kundenangaben und bei Beschäftigtendaten, die in Beschwerden über Mitarbeitende auftauchen
- KI-gestützte Stellungnahmen und Antwortschreiben erkennbar kennzeichnen und nachvollziehbar ablegen
- Die Antwort an den Kunden und jede Eskalationsentscheidung verantwortet eine benannte Person im Betrieb
- Teil 3
Schritt 3 – Ansatzpunkte: Wo ein Sprachmodell im Beschwerdeweg mitarbeitet
- Vier Grundfunktionen zugeordnet: Antwortentwurf, Zusammenfassung des Verlaufs, Prüfung, Einstufung nach Dringlichkeit
- Was die KI nicht übernimmt: Kulanzentscheidung, Gespräch mit verärgerten Kunden, Bewertung von Schuldfragen
- Beispiele, wie andere Innendienste KI bei der Beschwerdebearbeitung bereits nutzen
- Die Gruppe wählt zwei oder drei Stellen aus, an denen sich der Einsatz am meisten auszahlt
- Teil 4
Schritt 4 – Werkstattphase: Ein Beschwerdevorgang wird mit KI neu geordnet
- Ausgangspunkt ist eine mitgebrachte, anonymisierte Beschwerde mit bisherigem Schriftverkehr
- Übung: Erfassung, Einstufung und Antwortentwurf dieses Vorgangs werden mit einem Sprachmodell neu aufgebaut
- Prompts für Zusammenfassung und Antwortschreiben entstehen und werden in der Runde verbessert
- Wo der KI-Entwurf Schwächen zeigt, etwa falscher Ton oder erfundene Zusagen, und welche Ursache dahintersteht
- Teil 5
Schritt 5 – Fahrplan: Vier Wochen für einen geordneten Beschwerdeweg
- Welche KI-Schritte sich mit bereits vorhandenen Werkzeugen und Zugängen umsetzen lassen
- Aufgaben zwischen Sachbearbeitung und Teamleitung verteilen, Messgröße wählen, etwa Zeit bis zur ersten Antwort
- Anschlussthema für später: Vorgänge nach Dringlichkeit ordnen und Fristen im Blick behalten
- Konkrete Verabredungen, wer welche Beschwerden in den kommenden Wochen probeweise mit KI bearbeitet
VoraussetzungenKI-Vorkenntnisse werden nicht vorausgesetzt. Hilfreich sind gute Kenntnis der eigenen Beschwerdeabläufe und ein realer, anonymisierter Vorgang.
AbschlussTeilnahmezertifikat und digitales Badge