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IT-Support mit KI: Tickets einordnen, routen und Lösungen per RAG finden

Passwort zurücksetzen, VPN verbindet nicht, Drucker offline: Ein großer Teil der Tickets im Service-Desk wiederholt sich, trotzdem werden viele davon von Hand gelesen, eingeordnet und weitergereicht. Service-Desk-Leitungen, IT-Support und Servicemanager lernen an einem Tag, wie KI Tickets kategorisiert, priorisiert und der richtigen Gruppe zuweist und wie sie über RAG Lösungen aus der Knowledge Base vorschlägt. Mit zwei Übungen und einer Fallstudie führt der Tag bis zur Anbindung an ITSM-Systeme wie ServiceNow oder Jira.

Für wen

Leitungen von Service-Desks, Mitarbeitende im IT-Support sowie Servicemanager, die die Bearbeitung von Tickets mit KI beschleunigen wollen.

KI-Tagesseminar · 1 Tag

Wiederkehrende Anfragen schneller zuordnen und aus der Knowledge Base beantworten

Das nehmen Sie mit

  • Welche Ticketarten Ihren Support binden und warum eine gepflegte Wissensbasis dafür entscheidend ist, schätzen Sie fundiert ein.
  • Tickets haben Sie in der Übung mit KI klassifiziert und dabei Kategorien, Prioritäten und Zuweisungsregeln erprobt.
  • Einen Lösungsassistenten auf Grundlage Ihrer Knowledge Base haben Sie selbst zusammengestellt, inklusive Übergabe an Menschen.
  • Für Integration in ITSM, Datenschutz und Qualitätssicherung nehmen Sie einen eigenen Fahrplan mit.

Ablauf

  1. Teil 1

    Modul 1 – Ausgangslage: Ticketaufkommen und die Rolle der Wissensbasis

    • Ticketvolumen auswerten: welcher Anteil auf wiederkehrende Fälle wie Passwort, Zugang oder Drucker entfällt
    • In welchen Arbeitsschritten des Supports KI entlastet: Erfassen, Zuordnen, Beantworten
    • Ohne gepflegte Knowledge Base kaum brauchbare Vorschläge: Aufbau und Aktualität der Artikel
    • Vorführung: Ein eingehendes Ticket wird automatisch einsortiert und mit einem Lösungsvorschlag versehen
    • Bestandsaufnahme: welche Anfragen bei Ihnen die meiste Bearbeitungskapazität binden
  2. Teil 2

    Modul 2 – Klassifizieren und routen: das Ticket gleich an die richtige Stelle

    • Tickets nach Kategorie und Dringlichkeit einordnen, Prioritäten aus Beschreibung und Betroffenheit ableiten
    • Automatisches Routing an First Level, Fachgruppe oder Dienstleister
    • Übung: Echte oder anonymisierte Ticketbeispiele mit KI klassifizieren und die Zuordnung prüfen
    • Weniger Weiterleitungen und Liegezeiten: wie sich die Bearbeitungszeit verkürzt
  3. Teil 3

    Modul 3 – Lösungen vorschlagen: RAG, Self-Service und Eskalation

    • Lösungen per RAG aus der Knowledge Base abrufen und als Antwortentwurf bereitstellen
    • Self-Service-Portal und Chatbots für Standardanfragen der Anwender
    • Eskalation an Menschen: klare Regeln, wann der Bot an das Support-Team übergibt
    • Übung: Einen Lösungsassistenten aus vorhandenen Wissensartikeln zusammenstellen und testen
    • Mehr Anfragen beim ersten Kontakt lösen: Erstlösungsquote als Zielgröße
  4. Teil 4

    Modul 4 – Einführung: ITSM-Anbindung, Datenschutz und Qualität

    • Integration in ITSM-Systeme wie ServiceNow und Jira: Felder, Workflows, Zuständigkeiten
    • Datenschutz bei Ticketinhalten mit personenbezogenen Angaben
    • Qualität sichern: Fehlklassifizierungen und falsche Lösungsvorschläge erkennen und nachsteuern
    • Fallstudie: Ein Service-Desk führt KI für Klassifizierung und Lösungsvorschläge ein
  5. Teil 5

    Modul 5 – Transfer: Support-Team und Fahrplan

    • Das Support-Team früh einbeziehen, damit KI-Vorschläge als Hilfe und nicht als Kontrolle ankommen
    • Fahrplan für den eigenen Service-Desk: erste Ticketkategorie, Wissensbasis, Pilotphase
    • Kennzahlen festlegen, an denen Bearbeitungszeit und Erstlösungsquote verfolgt werden

VoraussetzungenDie Teilnahme setzt kein technisches Vorwissen voraus.

AbschlussTeilnahmezertifikat und digitales Badge

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