Voiceflow: Kundenanfragen mit geführten Dialogen und KI beantworten

KI-Tool-Training · 1 Tag

Gesprächspfade für Website und Telefon entwerfen, testen und kontrolliert freischalten

Das nehmen Sie mit

• Ein Dialogagent für ein häufiges Kundenanliegen, getestet mit Alltagsformulierungen und auf einer Testseite veröffentlicht
• Die Fähigkeit, zwischen geführtem Dialog und freier KI-Antwort begründet zu wählen
• Eine saubere Übergabe an Ihre Mitarbeitenden und eine Auswertung, die Abbruchstellen zeigt
• Klarheit zu Kennzeichnung, Gesprächskosten, KI-Verordnung, Mitbestimmung und Datenschutz

Ablauf

1. Teil 1

   Einheit 1 – Einstieg: Arbeitsfläche, Dialogbausteine und Wissensbasis

   • Die Voiceflow-Arbeitsfläche kennenlernen: Blöcke, Pfade, Variablen und wie daraus ein Gespräch wird
   • Terminwunsch oder Reklamation brauchen feste Schritte, Produktfragen eher freie Antworten: die Abwägung
   • FAQ-Seiten, Produktblätter und Servicetexte als Wissensbasis hinterlegen
   • Voiceflow als Gesprächsbaukasten: Sprachmodell-Antworten als Einschub in einem sonst geführten Ablauf
2. Teil 2

   Einheit 2 – Dialogbau: Pfade, Rückfragen und die Übergabe an Ihr Team

   • Gesprächspfade anlegen, dieselbe Kundenabsicht in mehreren Formulierungen abdecken, bei Unklarem nachfragen
   • Übergabe an Mitarbeitende im Service: Auslöser festlegen und bestimmen, welche Angaben mitgereicht werden
   • In den Gesprächsprotokollen Sackgassen und Abbruchstellen aufspüren und den Pfad dort umbauen
   • Übung: Einen kurzen Dialog mit Begrüßung, Rückfrage und Übergabe auf der Arbeitsfläche aufbauen
3. Teil 3

   Einheit 3 – Kundenanliegen: Ein Fall aus Ihrem Service wird zum Agenten

   • Ein häufiges Anliegen aus Ihrem Kundenkontakt, etwa Lieferstatus oder Terminvereinbarung, als Agent umsetzen
   • Testen mit Sätzen, wie Kundschaft schreibt und spricht: Tippfehler, Umgangssprache, halbe Angaben
   • Den Agenten auf einer Testseite veröffentlichen, bevor er auf die öffentliche Website oder ans Telefon geht
   • Übung: Ein typisches Kundenanliegen Ihres Hauses in Voiceflow zu einem testbaren Dialogagenten ausbauen
4. Teil 4

   Einheit 4 – Regeln: Kennzeichnung, Gesprächskosten und Rechtsrahmen

   • Kennzeichnungspflicht: Anrufende und Website-Besucher erfahren gleich zu Beginn, dass sie mit einer KI sprechen
   • Was ein einzelnes Gespräch kostet und wie Sie Obergrenzen für den laufenden Betrieb setzen
   • Agent im Kundenkontakt: was die KI-Verordnung verlangt, Schutz der Gesprächsinhalte, wo Mitbestimmung greift
   • Laufende Monatsgebühr kalkulieren und klären, was beim Kündigen mit Dialogen und Gesprächsdaten geschieht
5. Teil 5

   Einheit 5 – Betrieb: Rollen, Bausteine und Kriterien für Rückbau oder Ausbau

   • Rollen rund um den Agenten: wer Dialogtexte ändert, wer Übergaben annimmt, wer Auswertungen liest
   • Wiederverwendbare Dialogbausteine und eine Benennungsregel für Pfade im Team festhalten
   • Bleibt die Abbruchquote hoch und landet fast jedes Gespräch beim Menschen, wird der Agent zurückgefahren
   • Folgeschritt planen, etwa die Freischaltung für das Telefon, und den Mehraufwand beziffern