Abfuhrtermine im Entsorgungsbetrieb: Bürgerfragen und Hinweise mit KI

KI-Werkstatt · 1 Tag

Den Weg von der Bürgerfrage zur Terminauskunft im Team mit KI neu aufsetzen

Das nehmen Sie mit

• Ein gemeinsames Bild davon, wie Terminauskünfte heute zwischen Tourenplanung und Kundenservice entstehen und wo sie hängen
• Klare Regeln zu Abfallsatzung, Adress- und Beschäftigtendaten sowie zur Freigabe KI-gestützter Bürgerinformationen
• Im Team getestete Anweisungen und Antwortbausteine für typische Fragen zu Leerungen und Verschiebungen
• Ein Monatsplan mit verteilten Aufgaben und einer Messgröße für die Entlastung im Kundenservice

Ablauf

1. Teil 1

   Schritt 1 – Bestandsaufnahme: Wie eine Terminfrage heute zur Antwort wird

   • Die Runde zeichnet nach, welchen Weg eine Bürgeranfrage zum Abfuhrtermin vom Eingang bis zur Auskunft nimmt
   • Wer Termindaten zuliefert (Tourenplanung, Disposition), wer Texte freigibt und wo Anfragen liegen bleiben
   • Vorhandenes Material sichten: Abfuhrkalender, Feiertagshinweise, Standardmails, Telefonnotizen, Formulare
   • Die Gruppe einigt sich auf drei Engpässe, etwa Rückfragen zu nicht geleerten Tonnen oder Sperrmüllterminen
2. Teil 2

   Schritt 2 – Leitplanken: Abfallsatzung, Adressdaten und Freigabe

   • Kommunale Abfallsatzungen als fachliche Grundlage: Auskünfte zu Bereitstellung und Leerung daran ausrichten
   • Datenschutz bei Anfragen mit Anschrift und bei Beschäftigtendaten, etwa Fahrernamen in Beschwerden
   • Kenntlich machen, welche Antwort oder Terminmeldung mit KI entworfen wurde, und den Prüfweg dokumentieren
   • Klären, wer Bürgerinformationen vor Versand oder Veröffentlichung abzeichnet und fachlich dafür einsteht
3. Teil 3

   Schritt 3 – Ansatzpunkte: Wo ein Sprachmodell bei Terminanliegen hilft

   • Antwortmails entwerfen, Beschwerden kürzen, Texte gegenlesen, Eingänge nach Anliegen sortieren: was wozu taugt
   • Realistisch bleiben: Das Modell kennt den Tourenplan nicht und ersetzt keine Auskunft der Disposition
   • Wie vergleichbare Entsorgungsbetriebe KI in der Bürgerinformation bereits einsetzen
   • Gemeinsam die Stellen auswählen, an denen der Kundenservice am deutlichsten entlastet wird
4. Teil 4

   Schritt 4 – Werkstattphase: Eine mitgebrachte Bürgeranfrage neu bearbeitet

   • Grundlage ist ein anonymisierter Vorgang aus dem Haus, etwa eine Beschwerde über eine verschobene Leerung
   • Übung: Antwortschreiben und Terminhinweis zu diesem Vorgang entstehen neu, gestützt auf ein Sprachmodell
   • Anweisungen und Textbausteine werden reihum getestet, verglichen und in mehreren Durchgängen verbessert
   • Offen benennen, wo der KI-Entwurf hakt, etwa bei falschen Wochentagen oder zu amtlichem Ton, und warum
5. Teil 5

   Schritt 5 – Fahrplan: Der erste Monat mit der neuen Routine

   • Welche KI-gestützten Schritte sich im nächsten Monat mit den bereits verfügbaren Mitteln umsetzen lassen
   • Aufgaben im Kundenservice verteilen und eine Messgröße bestimmen, etwa Bearbeitungszeit je Terminanfrage
   • Folgethema für später: die Verwaltung von Entsorgungsnachweisen und Begleitscheinen
   • Die Werkstatt schließt mit festen Absprachen, wer welchen ersten Schritt anstößt