Energie, Versorgung & Entsorgung

Stadtwerk und Versorger: Kundenservice mit KI entlasten, Kunden binden

Nach dem Versand der Jahresabrechnungen laufen bei Stadtwerken und Energieversorgern Telefon und Postfach voll: Abschlagsfragen, Zählerstände, Umzüge, Tarifwünsche. Kundenservice, Vertrieb und Abrechnung erfahren hier, welche Anliegen ein Chatbot oder LLM-Assistent übernehmen kann, wie Beschwerden und Wechselabsichten früh auffallen und was bei der Anbindung an Abrechnung und CRM zu beachten ist. In zwei Übungsaufgaben entstehen ein Service-Chatbot mit Wissensbasis und eine Haltemaßnahme für wechselwillige Kunden. Danach haben Sie einen Fahrplan für die Automatisierung im eigenen Kundenservice.

Für wen

Verantwortliche aus Kundenservice, Vertrieb und Abrechnung bei Energieversorgern und Stadtwerken, die ihre Serviceabläufe mit KI verbessern wollen.

KI-Tagesseminar · 1 Tag

Abrechnungs- und Tariffragen automatisiert beantworten, Beschwerden früh erkennen

Das nehmen Sie mit

  • Typische Kundenanliegen eines Versorgers lassen sich nach Automatisierbarkeit einordnen.
  • Regelbasierte Bots und LLM-Assistenten können Sie für Ihre Hotline gezielt auswählen.
  • Einen Service-Chatbot mit eigener Wissensbasis und klarer Übergabe an Mitarbeitende haben Sie selbst gebaut.
  • Beschwerden und Kündigungssignale erkennen Sie früher und beantworten sie mit passenden Halteangeboten.
  • Systemanbindung, Datenschutz, Transparenzpflichten und Kennzahlen sind in Ihrem Fahrplan berücksichtigt.

Ablauf

  1. Teil 1

    Modul 1 – Anliegen: Womit sich Kunden an ihren Versorger wenden

    • Abschlagsänderung, Zählerstandsmeldung, Umzug, Tarifwechsel: typische Kontaktgründe im Überblick
    • Welche Anliegen sich automatisieren lassen und welche weiterhin eine Sachbearbeiterin brauchen
    • Regelbasierte Bots versus LLM-Assistenten: Stärken, Schwächen und Einsatzgrenzen im Versorgerservice
    • Live-Demo: Auf die Frage nach dem gestiegenen Abschlag antwortet der Assistent selbstständig
    • Bestandsaufnahme: was Ihre Hotline heute blockiert, etwa Anrufspitzen nach dem Rechnungsversand
  2. Teil 2

    Modul 2 – Servicealltag: Sortieren, beantworten, übergeben

    • Mails, Anrufe und Chats nach Anliegen klassifizieren und an das zuständige Team routen
    • Rückfragen zur Jahresabrechnung und Tarifberatung mit KI beantworten oder vorbereiten
    • Übung: Ein Service-Chatbot entsteht, der aus einer Wissensbasis mit Preisblättern und FAQ antwortet
    • Eskalation: wann der Bot an Mitarbeitende übergibt und welche Angaben er dabei mitliefert
  3. Teil 3

    Modul 3 – Bindung: Beschwerden priorisieren, Wechsel vorbeugen

    • Beschwerden in Schreiben und Chats erkennen und nach Dringlichkeit ordnen
    • Wechsel- und Kündigungsprävention: Signale wie Preisnachfragen oder Fragen zum Sonderkündigungsrecht beachten
    • Tarifempfehlungen auf Verbrauch und Lebenslage des einzelnen Haushalts zuschneiden
    • Übung: Sie leiten für einen wechselbereiten Kunden eine Haltemaßnahme ab
    • Kundenzufriedenheit anhand von Servicedaten gezielt steigern
  4. Teil 4

    Modul 4 – Umsetzung: Systeme, Pflichten, Kennzahlen

    • Integration in Abrechnungs- und CRM-Systeme: auf welche Kundendaten der Assistent zugreifen darf
    • Datenschutz und Transparenzpflichten gegenüber Kunden, die mit einer KI kommunizieren
    • Fallstudie: Serviceautomatisierung bei einem Stadtwerk
    • Kennzahlen wie Erstlösungsquote und Bearbeitungszeit, Weiterentwicklung des Bots
    • Ihr Fahrplan zu einem KI-gestützten Kundenservice im eigenen Versorgungsunternehmen

VoraussetzungenTechnisches Vorwissen brauchen Sie nicht.

AbschlussTeilnahmezertifikat und digitales Badge

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