Rückfragen zu Strom- und Gasrechnungen im Stadtwerk mit KI beantworten
Nachzahlung höher als erwartet, Abschlag zu hoch, Frage nach einem günstigeren Tarif: Solche Anliegen erreichen den Kundenservice eines Stadtwerks in großer Zahl und werden heute oft Fall für Fall von Hand beantwortet. In der KI-Werkstatt organisiert Ihr Team diesen Arbeitsschritt gemeinsam neu, mit einem Sprachmodell als Hilfe beim Entwerfen, Sortieren und Gegenlesen und mit EnWG, StromGVV und GasGVV als verbindlichem Rahmen. Sie gehen mit geprüften Antwortvorlagen und einem Vierwochenplan für die Einführung im Kundenservice nach Hause.
- Dauer1 Tag
- OrtBei Ihnen vor Ort oder live-online
- TeilnehmendeNur Ihr Team, keine offenen Termine
- BereichEnergie, Versorgung & Entsorgung, Vertrieb, Marketing & Kundenservice
Für wen
Kundenservice-Teams in Stadtwerken, die Anfragen rund um Rechnungen und Tarifwahl bislang weitgehend manuell bearbeiten und diesen Arbeitsschritt mit KI neu aufstellen wollen.
KI-Werkstatt · 1 Tag
Antworten auf Abrechnungs- und Tariffragen gemeinsam mit KI neu organisieren
Das nehmen Sie mit
- Eine Übersicht, wie Abrechnungsanfragen zwischen Kundenservice und Abrechnung heute laufen und wo sie stocken
- Geklärte Spielregeln zu EnWG, StromGVV, GasGVV, Kundendaten und zur Freigabe KI-gestützter Antworten
- Gemeinsam verbesserte Anweisungen und Antwortvorlagen, etwa für Nachzahlungen und Abschlagsänderungen
- Ein Vierwochenplan, der Zuständigkeiten verteilt und eine Kennzahl für den Erfolg festlegt
Ablauf
- Teil 1
Schritt 1 – Bestandsaufnahme: Der Weg einer Rechnungsreklamation durchs Haus
- Gemeinsam skizzieren, wie eine Anfrage zur Jahresverbrauchsabrechnung heute bearbeitet wird
- Welche Rolle Abrechnung, Zählerdatenmanagement und Kundenservice spielen und wo Kunden auf Antwort warten
- Beteiligte Unterlagen: Rechnung, Abschlagsplan, Zählerstandsmeldung, Preisblatt, Schreiben zur Preisanpassung
- Aufwendige Anfragearten benennen, zum Beispiel Rückfragen zu unerwartet hohen Nachzahlungen
- Teil 2
Schritt 2 – Leitplanken: Energierecht, Kundendaten und Verantwortung
- Fachlicher Rahmen aus EnWG, StromGVV und GasGVV: was Antworten zu Rechnung und Tarif berücksichtigen müssen
- Datenschutz bei Verbrauchs- und Bankdaten und Beschäftigtendaten, etwa Bearbeiterkürzel im Kundenkonto
- Festhalten, welche Antwort mit KI vorformuliert wurde und wie sie vor dem Versand geprüft worden ist
- Klären, wer im Stadtwerk Auskünfte zu Forderungen und Tarifen freigibt und dafür geradesteht
- Teil 3
Schritt 3 – Ansatzpunkte: Passende KI-Funktionen für Tarif- und Rechnungsfragen
- Einsatzarten abwägen: Antwortbriefe entwerfen, Schilderungen verdichten, Angaben prüfen, Eingänge sortieren
- Grenzen: Das Modell rechnet keine Abrechnung nach und ersetzt nicht den Blick ins Abrechnungssystem
- Erfahrungen anderer Stadtwerke, die KI bereits im Kundenservice nutzen
- Die Ansatzpunkte auswählen, die bei Abrechnungsfragen spürbar Zeit sparen
- Teil 4
Schritt 4 – Werkstattphase: Eine echte Abrechnungsanfrage neu beantwortet
- Jede Gruppe nimmt einen anonymisierten Vorgang aus dem Haus, etwa einen Widerspruch gegen die Jahresrechnung
- Übung: Die Antwort auf diesen Vorgang wird mit Hilfe eines Sprachmodells neu erarbeitet
- Anweisungen und Antwortvorlagen vergleichen, kommentieren und gemeinsam überarbeiten
- Schwächen der Entwürfe samt Ursache benennen, etwa erfundene Tarifdetails oder falsch erklärte Abschläge
- Teil 5
Schritt 5 – Fahrplan: Einführung im Kundenservice planen
- Welche KI-Schritte im nächsten Monat mit vorhandener Software und bestehenden Zugängen umsetzbar sind
- Verantwortliche im Team bestimmen und den Erfolg messbar machen, etwa über Rückfragen je Abrechnungslauf
- Mögliches Anschlussthema: Kundeninformation bei Zählerwechsel und Messstellenbetrieb
- Konkrete nächste Schritte verbindlich vereinbaren
VoraussetzungenVorkenntnisse zu KI werden nicht vorausgesetzt. Von Vorteil sind Erfahrung mit den eigenen Abläufen und ein realer Vorgang zu Abrechnung oder Tarif, den Sie mitbringen.
AbschlussTeilnahmezertifikat und digitales Badge