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Service-Bots für Versicherer: Chat und Telefon mit RAG belastbar gestalten

Zwischen einem Bot, der im Vorstandstermin glänzt, und einem Assistenten, der nachts eine Frage zur Hausratdeckung korrekt beantwortet, liegt viel Konzeptarbeit. Dieser Tag führt Service-, Vertriebs- und Digitalisierungsverantwortliche aus Versicherungsunternehmen durch Wissensanbindung per RAG, Dialogführung im Chat und am Telefon, Absicherung gegen erfundene Bedingungsauskünfte und den Rechtsrahmen aus VVG, DSGVO und KI-VO. Am Ende stehen ein selbst gebauter Prototyp, ein entworfener Gesprächsfluss und ein Fahrplan für den nächsten Bot-Start.

Für wen

Fach- und Projektverantwortliche aus Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Digitalisierung von Versicherern, die Conversational AI neu planen oder bestehende Bots verbessern wollen.

KI-Tagesseminar · 1 Tag

Chat- und Voicebots aus dem Bedingungswerk speisen, absichern und messbar ausrollen

Das nehmen Sie mit

  • Einen Versicherungs-Chatbot, der Bedingungswerke und FAQs per RAG nutzt, haben Sie prototypisch selbst aufgebaut.
  • Für ein Standardanliegen der Service-Hotline liegt Ihr eigener Gesprächsfluss samt Übergabe an Mitarbeitende vor.
  • Schwachstellen wie Halluzinationen oder Prompt Injection erkennen Sie in einem Bot und kennen Gegenmittel wie Grounding und Zitierpflicht.
  • Mit Beratungspflichten nach VVG, Transparenzpflichten aus DSGVO und KI-VO sowie Kennzahlen wie Lösungsquote planen Sie den Rollout.

Ablauf

  1. Teil 1

    Modul 1 – Einsatzfelder: Conversational AI zwischen Erstauskunft und Vertrieb

    • Wofür Versicherer Bots einsetzen: Erstauskunft, Vertragsservice, Schadenmeldung und Vertrieb
    • Vom starren Regel-Bot mit Entscheidungsbaum zum LLM-Assistenten, der freie Formulierungen versteht
    • Live-Demo: Ein Assistent beantwortet eine Kundenfrage zur Wohngebäudedeckung direkt aus dem Bedingungswerk
    • Praxisbeispiele aus der Assekuranz: welche Bots bei Versicherern bereits produktiv laufen
    • Erwartungen kalibrieren: Aufgaben, die ein Bot übernimmt, und Anliegen, die beim Menschen bleiben
  2. Teil 2

    Modul 2 – Konzeption: Wissensbasis und Dialogdesign für den Chatbot

    • Bedingungswerke, Tarifinformationen und FAQs per RAG als Wissensquelle des Bots erschließen
    • Dialogdesign: Kundenidentifikation über Vertragsnummer, Medienbrüche vermeiden, Eskalation an Mitarbeitende
    • Übung: Sie setzen einen Versicherungs-Chatbot mit RAG als Prototyp auf
    • Tonalität und Markenstimme festlegen, denn der Bot spricht im Namen des Versicherers
    • Was einen vorzeigbaren Demo-Bot von einem dauerhaft verlässlichen Servicekanal trennt
  3. Teil 3

    Modul 3 – Voicebots: Sprachdialoge in der Service-Hotline

    • Bausteine eines Sprachdialogsystems: STT, TTS und Intent-Erkennung im Zusammenspiel
    • Eingehende Anrufe vorqualifizieren und nach Anliegen klassifizieren, etwa Adressänderung oder Kfz-Schaden
    • Wo Anrufende einen Voicebot schätzen und wo er sie verärgert, zum Beispiel bei Endlosschleifen
    • Übergabe an Sachbearbeitende so gestalten, dass bereits erfasste Angaben mitwandern
    • Übung: Sie entwerfen einen Gesprächsfluss für ein häufiges Standardanliegen der Hotline
  4. Teil 4

    Modul 4 – Absicherung: Qualität, Sicherheit und Beratungsgrenze

    • Erfundene Bedingungsauskünfte verhindern: Grounding auf Quelltexte und Zitierpflicht für jede Antwort
    • Prompt Injection und Missbrauch des Bots erkennen und abwehren
    • Bot-Antworten mit Testfällen prüfen und im laufenden Betrieb überwachen
    • Auskunft oder Beratung: wo hilfreiche Information endet und rechtsverbindliche Beratung beginnt
    • Beratungspflichten nach VVG und die Grenzen automatisierter Auskünfte
    • Übung: Sie spüren Schwachstellen in einem bereitgestellten Beispiel-Bot auf
  5. Teil 5

    Modul 5 – Rollout: Transparenz, Kennzahlen und Skalierung

    • Transparenzpflichten aus DSGVO und KI-VO für Chat- und Voicebots umsetzen
    • Den Wertbeitrag belegen: Lösungsquote, Kundenzufriedenheit und weitere Kennzahlen
    • Vom einzelnen Pilot-Bot zu einem Servicekanal, der über Sparten hinweg wächst
    • Fahrplan für Ihren nächsten Bot-Launch: Anliegen, Wissensbasis, Tests, Freigabe

VoraussetzungenSie sollten die betrieblichen Abläufe eines Versicherers in Grundzügen kennen. Programmieren müssen Sie für diesen Tag nicht.

AbschlussTeilnahmezertifikat und digitales Badge

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